Виды CRM-систем: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные — чем отличаются.
CRM-системы отличаются не только интерфейсом, но и тем, какие задачи они решают в первую очередь. Чтобы не переплачивать за лишнее и не упустить нужное, важно понимать, какие бывают виды CRM-систем и чем они отличаются. Разбираем основные типы CRM, приводим сравнительную таблицу и подсказываем, как выбрать свой вариант. Перед обзором видов вспомним основы — что такое CRM-система.
По каким признакам классифицируют CRM
CRM-системы делят по трём основным признакам: по задачам (операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные), по способу развёртывания (облачные и коробочные) и по охвату (универсальные и отраслевые). Чаще всего под «видами CRM» понимают именно классификацию по задачам — с неё и начнём.
Операционные CRM
Самый распространённый вид. Операционная CRM автоматизирует ежедневную работу с клиентами: фиксирует заявки, ведёт сделки по воронке, ставит задачи и напоминания, формирует счета и документы. Её цель — чтобы ни одно обращение не потерялось, а менеджеры работали быстро и по единому сценарию.
Аналитические CRM
Такие системы делают акцент на сборе и анализе данных. Они показывают, какие каналы приносят клиентов, где «застревают» сделки, какова эффективность менеджеров и прогноз продаж. Аналитическая CRM нужна бизнесу, который принимает решения на основе цифр, а не интуиции.
Коллаборационные CRM
Фокус — на коммуникации с клиентом по всем каналам и сборе обратной связи. Такие CRM связывают продажи, поддержку и сервис, чтобы клиент получал единый опыт независимо от того, позвонил он, написал в мессенджер или оставил заявку на сайте.
Комбинированные CRM
Большинство современных систем — комбинированные: они объединяют операционные, аналитические и коммуникационные возможности в одной программе. Это универсальный выбор для бизнеса, которому нужны и продажи, и аналитика, и работа с клиентами по всем каналам.
Сравнение видов CRM: таблица
| Вид CRM | Главная задача | Кому подходит |
|---|---|---|
| Операционная | Автоматизация продаж и ежедневной работы с клиентами | Отделам продаж с потоком заявок |
| Аналитическая | Сбор и анализ данных о клиентах и продажах | Бизнесу, который решает по цифрам |
| Коллаборационная | Коммуникация с клиентом по всем каналам | Компаниям с активной поддержкой и сервисом |
| Комбинированная | Всё вместе: продажи, аналитика и коммуникации | Большинству компаний (универсальный выбор) |
Классификация по развёртыванию и охвату
Кроме задач, CRM различают по способу установки и по охвату бизнеса:
- Облачные — работают в браузере по подписке, быстрый старт без своего сервера.
- Коробочные — устанавливаются на сервер компании, дают больше контроля над данными и гибкости в доработках.
- Универсальные — подходят почти любому бизнесу, настраиваются под процессы.
- Отраслевые — заточены под конкретную нишу с готовыми сценариями; примеры — отраслевые CRM.
Как выбрать вид CRM
Выбор зависит от главной цели. Если нужно навести порядок в продажах — подойдёт операционная или комбинированная CRM; если важна глубокая аналитика — аналитическая; если бизнес строится на сервисе — коллаборационная. На практике большинство компаний выбирают комбинированную систему и настраивают её под себя при внедрении CRM. Полезно также понимать, чем CRM отличается от ERP и какие функции CRM вам действительно нужны. Небольшому бизнесу подойдёт простое решение — CRM для малого бизнеса, а оценить эффект поможет калькулятор окупаемости CRM.
Частые вопросы о видах CRM
Какие бывают виды CRM-систем?
По задачам — операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. Дополнительно их делят на облачные и коробочные, а также универсальные и отраслевые.
Чем отличаются операционные и аналитические CRM?
Операционные автоматизируют ежедневную работу с клиентами и продажи, а аналитические делают акцент на сборе данных и отчётах для решений.
Какой вид CRM выбрать?
Чаще всего — комбинированную: она объединяет продажи, аналитику и коммуникации. Выбор зависит от главной цели бизнеса.
Чем облачная CRM отличается от коробочной?
Облачная работает в браузере по подписке и быстро запускается, а коробочная ставится на сервер компании и даёт больше контроля над данными.
Какой вид CRM подойдёт малому бизнесу?
Обычно простая облачная комбинированная CRM — её быстро внедрить и недорого поддерживать.
Не знаете, какой вид CRM подойдёт вашему бизнесу? Закажите разработку и внедрение CRM-системы — мы подберём и настроим подходящий вариант под ваши процессы.
