Що таке CRM-система простими словами та які завдання вона вирішує

CRM-система — що це таке: схема роботи та переваги для бізнесу

CRM-система простими словами: як вона збирає всі заявки в єдину базу й допомагає продавати більше.

Якщо заявки клієнтів губляться між дзвінками, поштою та месенджерами, а звіти доводиться щоразу збирати вручну в Excel — бізнесу час придивитися до CRM. Простими словами пояснюємо, що таке CRM-система, як вона працює, які функції та переваги дає власнику й коли її впровадження окупається найшвидше.

CRM-система простими словами: що це таке

CRM розшифровується як Customer Relationship Management — «управління відносинами з клієнтами» (часто пишуть просто «срм» або «црм-програма»). Це програма для обліку клієнтів, у якій зберігається вся історія роботи з кожним замовником: звідки він прийшов, що питав, що купив і на якому етапі угоди перебуває зараз. На відміну від звичайної таблиці Excel, така база оновлюється в реальному часі й доступна всій команді одночасно.

Простіше кажучи, CRM-система — це єдиний центр, куди стікаються всі звернення клієнтів незалежно від джерела: дзвінки, заявки з сайту, листи, повідомлення із соцмереж і месенджерів. Кожен контакт автоматично фіксується, прив'язується до картки клієнта й більше не залежить від того, чи встиг менеджер записати його в блокнот.

Схема роботи CRM-системи: заявки з усіх джерел збираються в єдину базу та перетворюються на продажі, аналітику й задачі
Як працює CRM-система: звернення з усіх джерел збираються в єдину базу та перетворюються на продажі, аналітику й задачі.

Окрім зберігання контактів, CRM-система дозволяє керівникові прослухати записи дзвінків, переглянути листування з клієнтом, поставити менеджерам задачі й нагадування. А головне — програма бере на себе рутину: формування комерційних пропозицій, виставлення рахунків, розрахунок вартості послуг. Менше «людського фактора» — менше помилок і втрачених угод.

Як працює CRM-система: шлях клієнта від заявки до угоди

Щоб зрозуміти, навіщо потрібна CRM, достатньо подивитися на воронку продажів. CRM веде кожного клієнта етапами й показує, де саме угоди «застрягають»:

  • Лід — нове звернення з будь-якого джерела автоматично потрапляє в систему.
  • Перший контакт — менеджер бачить історію та швидко відповідає.
  • Перемовини — у картці фіксуються домовленості, документи й наступні кроки.
  • Угода — оплата, рахунок і закриття угоди в один клік.
  • Повторні продажі — база й аналітика допомагають повертати клієнтів.

Завдяки цьому керівництво в реальному часі бачить, на якому етапі кожна угода, які менеджери ефективні та чому компанія втрачає частину клієнтів.

Основні функції та можливості CRM-системи

Набір можливостей залежить від завдань компанії, але базовий функціонал CRM-системи майже завжди включає:

  • Єдина база клієнтів — усі контакти, угоди та історія спілкування зібрані в одному місці.
  • Управління воронкою продажів — ведення угод за етапами й контроль кожної з них.
  • Інтеграції — підключення сайту, IP-телефонії, пошти та месенджерів, щоб заявки потрапляли в систему автоматично.
  • Автоматизація рутини — рахунки, документи, розсилки та нагадування працюють за заданими сценаріями.
  • Аналітика та звіти — наочна картина продажів, ефективності менеджерів і причин втрати клієнтів.
  • Постановка задач — контроль дедлайнів і рівномірне навантаження команди.

Це лише базовий перелік — докладніше про можливості та функції CRM ми розповідаємо в окремому розділі.

Які переваги дає впровадження CRM системи власнику бізнесу

Головна перевага CRM проста: вона напряму впливає на продажі. За практикою, через кілька місяців після впровадження системи, розробленої під потреби компанії, продажі в середньому зростають більш ніж на 20%. Крім зростання виручки, бізнес отримує:

  1. Якіснішу взаємодію менеджерів із клієнтами — жодне звернення не залишається без відповіді.
  2. Ефективніший маркетинг — видно, які канали реально приносять заявки, а які лише з'їдають бюджет.
  3. Контроль кожного етапу продажу та швидке виявлення слабких місць.
  4. Вищу продуктивність команди завдяки автоматизації рутинних дій.
  5. Накопичення й аналіз даних, на основі яких можна ухвалювати зважені рішення.

Хочете прикинути ефект для свого бізнесу? Скористайтеся калькулятором окупності CRM.

Коли бізнесу справді потрібна CRM

Зрозуміти, що компанії час впроваджувати CRM, можна за кількома ознаками:

  • Заявки губляться — звернення з різних каналів ніде не зведені разом.
  • Немає прозорої аналітики — незрозуміло, які канали приносять клієнтів, а які лише витрачають бюджет.
  • Менеджери працюють хаотично — кожен веде клієнтів по-своєму, у блокнотах чи особистих таблицях.
  • База належить менеджерам, а не компанії — зі звільненням співробітника зникають і його контакти.

Особливо помітний ефект від CRM для:

  • Інтернет-магазинів — багато замовлень і постійних клієнтів.
  • Оптової торгівлі — довгий цикл угоди й повторні продажі.
  • Сфери послуг — записи, нагадування та історія звернень.
  • Компаній з активним маркетингом — потрібна аналітика каналів.

Для різних ніш існують галузеві CRM з готовою логікою під конкретний бізнес.

Види CRM-систем: хмарні та коробкові

За способом розгортання CRM поділяють на хмарні (працюють у браузері, оплата за підпискою — швидко стартувати, не потрібен власний сервер) та коробкові (встановлюються на сервер компанії — більше контролю над даними й гнучкості в доопрацюваннях). За призначенням розрізняють операційні, аналітичні та комбіновані рішення. Докладніше про види CRM систем і про те, чим CRM відрізняється від ERP, читайте в окремих статтях.

Які завдання вирішує CRM для бізнесу

  • Обробка заявок в одному вікні — усі звернення з різних джерел зібрані разом, нічого не губиться.
  • Аналітика та звіти — ефективність менеджерів, причини втрати клієнтів, прогноз продажів.
  • Захист клієнтської бази — менеджер, який звільняється, не забере контакти з собою.
  • Автоматизація рутини — рахунки, комерційні пропозиції, нагадування та інші процеси працюють без участі людини.

Скільки коштує впровадження CRM

Вартість залежить від масштабу бізнесу, кількості користувачів і потрібних інтеграцій. Готову CRM можна взяти за щомісячну підписку, а для нестандартних процесів вигіднішою буває розробка системи під ключ. Щоб оцінити, як швидко вкладення повернеться, скористайтеся калькулятором окупності CRM — він покаже орієнтовний ефект саме для вашого бізнесу. Якщо у вас невелика команда, корисно почитати, як обрати CRM для малого бізнесу.

Часті запитання про CRM

Що таке CRM простими словами?

CRM — це програма для управління відносинами з клієнтами. Вона збирає всі заявки та контакти в єдину базу, зберігає історію спілкування й допомагає вести клієнта від першого звернення до повторних продажів.

Навіщо потрібна CRM-система?

Щоб не втрачати заявки, бачити повну картину продажів і автоматизувати рутину. У підсумку компанія обробляє більше звернень тією ж командою, а продажі зростають.

Чим CRM відрізняється від ERP?

CRM керує продажами та відносинами з клієнтами, а ERP — внутрішніми ресурсами компанії: складом, виробництвом, фінансами, персоналом. Детальніше — у статті про відмінність CRM від ERP.

Які бувають види CRM систем?

За способом розгортання — хмарні та коробкові; за завданнями — операційні, аналітичні й комбіновані. Окремо виділяють галузеві CRM, заточені під конкретну сферу бізнесу.

Чи потрібна CRM малому бізнесу?

Так — щойно у компанії з’являється потік заявок із різних каналів. Для невеликих команд існують прості й доступні рішення — про це в матеріалі CRM для малого бізнесу.

Готові навести лад у заявках і продажах? Замовте розробку та впровадження CRM-системи під процеси вашої компанії — і отримайте єдиний інструмент для зростання продажів.