Цілі та задачі CRM простими словами: контроль, єдина база, аналітика й зростання продажів.
Перед впровадженням CRM важливо розуміти, навіщо вона бізнесу. У системи є стратегічні цілі (бізнес-результати, яких хоче досягти власник) і повсякденні задачі (конкретні дії, які CRM виконує). Розбираємо, які цілі та задачі вирішує CRM-система і як щоденна робота в ній перетворюється на результат. Перш ніж переходити до цілей і задач, пригадаємо, що таке CRM-система.
Чим ціль відрізняється від задачі CRM
Простими словами: ціль — це те, чого бізнес хоче досягти (наприклад, перестати втрачати клієнтів або підвищити продажі), а задача — конкретна дія CRM, яка до цієї цілі веде (зафіксувати заявку, поставити нагадування, зібрати звіт). Ціль відповідає на питання «навіщо», задача — «що робить система». Нижче видно, як щоденні задачі CRM складаються в цілі бізнесу.
Головні цілі впровадження CRM
Найчастіше власники бізнесу впроваджують CRM заради кількох ключових цілей:
- Контроль роботи співробітників — прозоро видно, хто чим зайнятий і на якому етапі кожна угода.
- Уся робота в одній програмі — дзвінки, заявки, листування й задачі в єдиному вікні.
- Систематизація бази клієнтів — усі контакти й історія впорядковані та належать компанії, а не менеджерам.
- Зниження втрати заявок — жодне звернення не губиться між каналами.
- Єдині стандарти продажів — усі менеджери працюють за одним зрозумілим сценарієм.
- Аналітика в реальному часі — точні дані про продажі та ефективність тут і зараз.
- Фокус на важливому — менше рутини, більше часу на ключових клієнтів і угоди.
Багато з цих цілей напряму ведуть до збільшення продажів.
Які задачі CRM вирішує щодня
Щоб досягати цілей, CRM щодня вирішує безліч практичних задач:
- Збір заявок в одному вікні — із сайту, телефонії, пошти, соцмереж і месенджерів.
- Ведення угод воронкою — кожна угода рухається етапами (воронка продажів).
- Нагадування та задачі — система не дає забути про дзвінок, рахунок чи зустріч.
- Зберігання історії — записи дзвінків і все листування з клієнтом під рукою.
- Автоматизація рутини — рахунки, розсилки й документи (див. функції CRM).
- Звіти — ефективність менеджерів, прогноз продажів і причини втрати клієнтів.
Цілі CRM для різних ролей
У різних співробітників свої цілі в CRM. Для керівника це контроль, прозора аналітика й керованість; для відділу продажів — не втрачати заявки, швидше закривати угоди й бачити наступний крок по кожному клієнту; для маркетингу — розуміти, які канали приносять гроші. Щоб усі ці цілі запрацювали, важливо правильно пройти впровадження CRM. Невеликому бізнесу підійдуть прості рішення — CRM для малого бізнесу, а оцінити ефект допоможе калькулятор окупності CRM. Для окремих ніш є готові галузеві CRM.
Часті запитання про цілі та задачі CRM
Чим ціль відрізняється від задачі CRM?
Ціль — це бізнес-результат, якого хоче досягти компанія (наприклад, зростання продажів), а задача — конкретна дія CRM, яка до нього веде: зафіксувати заявку, поставити нагадування, зібрати звіт.
Яка головна мета впровадження CRM?
Найчастіше — перестати втрачати клієнтів і зробити продажі керованими: зібрати всі заявки в єдину базу, контролювати роботу менеджерів і бачити прозору аналітику.
Які задачі вирішує CRM у відділі продажів?
Збирає заявки в одному вікні, веде угоди воронкою, нагадує про наступний крок, зберігає історію спілкування й формує звіти з продажів.
Для чого потрібна CRM малому бізнесу?
Щоб не втрачати заявки й навести лад у клієнтах навіть за невеликої команди. Для старту достатньо простого рішення.
З чого почати, щоб досягти цілей CRM?
З опису процесів і коректного впровадження системи, далі — налаштування воронки, навчання команди й контроль через аналітику.
Хочете, щоб CRM вирішувала задачі вашого бізнесу й досягала ваших цілей? Замовте розробку та впровадження CRM-системи під процеси вашої компанії.
